はじめに
Zendeskはカスタマーサポート向けのプラットフォームで、ヘルプセンターやナレッジベース、チケット管理といった機能を持ちます。CMS（コンテンツ管理システム）そのものではなく、質問対応や情報提供を円滑に行うための専用ツールです。
Zendeskとは
Zendeskはユーザーからの問い合わせを受け取り、対応状況を管理し、よくある質問をまとめて公開できる仕組みを提供します。ナレッジ記事は検索可能で、社内のサポートチームも情報を共有しやすくなります。
CMSとの位置付けの違い
一般的なCMS（例：WordPress、Webflow）はウェブサイト全体のコンテンツ制作やページ管理を担当します。一方でZendeskはサポート情報に特化しているため、サイト全体のデザインやマーケティング用途の管理は得意ではありません。多くの企業は両者を組み合わせて使います。
なぜ連携するのか（簡単な例）
例えば企業がWordPressでコーポレートサイトを運営し、Zendeskでサポート記事を公開するとします。サイト上でFAQへのリンクや検索ウィジェットを設置し、顧客は必要な情報にすばやくたどり着けます。これにより問い合わせ数を減らし、サポートの効率を高めます。
次章ではZendeskと一般的なCMSの違いをさらに詳しく見ていきます。
ZendeskとCMSの違い
概要
CMSはウェブサイト全体のコンテンツ（記事、固定ページ、画像、レイアウト）を作成・管理するための仕組みです。例：ブログ記事を投稿し、見出しや画像を整えて公開します。Zendeskは顧客サポート向けのプラットフォームで、チケット管理、ヘルプセンター（FAQ）、チャット、ナレッジベースを中心に機能します。
目的の違い
- CMS：情報発信とサイト運営が目的。マーケティングやブランディングに強みがあります。
- Zendesk：問い合わせ対応と顧客の自己解決を支援することが目的。対応履歴や担当者の作業を管理します。
コンテンツと運用フローの違い
- CMSでは記事を下書き→編集→公開する流れが主です。公開後の更新は比較的自由です。
- Zendeskは問い合わせをチケット化し、対応→解決→履歴保存という運用が中心です。ナレッジはFAQとして整備し、即時の回答を促します。
検索・自己解決の違い
CMSの検索は訪問者向けの記事検索が中心です。Zendeskは問題解決に直結するナレッジ検索に最適化されています。
連携の観点
CMSに記事を載せつつ、ZendeskのFAQを埋め込んでサポートを強化するなど、役割を分けて使うのが一般的です。
「cms zendesk」でよくある用途
1. ヘルプセンターの埋め込み
既存のCMSサイトにZendeskのヘルプセンターを組み込み、ユーザーがサイトを離れずに自己解決できるようにします。例えば、WordPressのサポートページにHelp Centerへのリンクやiframeを置き、よくある質問を見つけやすくします。
2. ウィジェットやチャットの設置
Web WidgetやチャットをCMSページに設置して、ページから直接問い合わせや会話を始められるようにします。商品の詳細ページにチャットを置けば、購入直前の不明点を即時に解消できます。
3. CMSフォームの自動チケット化
CMSの問い合わせフォーム送信を受けて、API経由でZendeskにチケットを自動作成します。運用担当者は受信箱を一元化でき、回答履歴もZendesk側で管理できます。
4. 記事の役割分担
CMS側は製品紹介やFAQなど広報寄りの記事、Zendeskはサポート手順やトラブルシューティングと役割を分ける運用が多いです。目的ごとに管理場所を分けると更新作業が楽になります。
5. 補助的な連携例
ユーザープロファイルの同期や、公開ページから直接フィードバックをZendeskへ送る仕組みもよく使われます。運用の効率化とユーザー体験の向上が狙いです。
ZendeskをCMSと連携させる際の観点
目的を明確にする
サイト全体の管理を重視するのか、サポート体験やFAQの検索性を高めるのかで設計が変わります。例: サイト内ガイドをCMSで統一するならコンテンツ管理を優先し、顧客の問い合わせを効率化したいならZendesk連携を深めます。
実装方法ごとのチェックポイント
- 埋め込みウィジェット（コード貼付）: 表示速度やモバイル対応、スタイルの衝突を確認してください。トラッキングやカスタムCSSで見た目を揃えます。
- フォーム→Zendeskチケット連携: 入力項目の設計、必須項目の扱い、スパム対策、ユーザー通知フローを明確にします。
- ヘルプセンターをサブドメイン運用（CMSと分離）: SEO設定、SSL、サインオン（SSO）やユーザーID連携、コンテンツの重複回避を検討します。
運用・技術面の観点
- 権限とワークフロー: 編集権限、承認フロー、サポートチームの対応ルールを決めます。
- 同期と一貫性: コンテンツ更新時の反映方法とバージョン管理を定めます。
- 分析と改善: 検索キーワード、未解決チケット、ナレッジの利用状況を定期的に確認します。
- セキュリティとプライバシー: フォームから送信される個人情報の取り扱い、ログの保存期間を明確にします。
実務的な勧め
まず目的を決め、小さな範囲で試験導入して運用ルールを固めると失敗が少ないです。必要に応じてSSOやAPI連携でユーザー体験を滑らかにしてください。
代表的な組み合わせ例（イメージ）
1. コーポレートサイト＋サポート（WordPress + Zendesk Guide）
会社の情報や採用ページはWordPressで管理し、よくある質問や操作マニュアルはZendesk Guideにまとめます。訪問者はサイト内にヘルプへのリンクや検索を見つけ、自己解決率が上がります。運用は比較的シンプルで、編集権限を分けやすい点が利点です。
2. LP／マーケサイト＋問い合わせ（Webflow + Zendeskウィジェット）
キャンペーン用のLPはWebflowで高速に作り、Zendeskウィジェットで問い合わせを受け取ります。ウィジェットからそのままチケットを作成できるため、マーケとサポートの連携がスムーズです。必要なら入力項目を揃えて振り分けを自動化します。
3. 大規模サイト＋パーソナライズ（エンタープライズCMS + Zendesk統合）
大規模な企業サイトはエンタープライズ向けCMSを使い、APIや連携ツールでZendeskと結びます。ユーザー属性や閲覧履歴に応じて適切なヘルプを表示し、チャット履歴やチケットを顧客IDで紐付けます。サポート担当はコンテキストを把握しやすくなります。
実装時のポイント
データの扱い方、検索の統一、運用フローの分担を事前に決めておくと導入がスムーズです。小さく始めて段階的に広げる運用をおすすめします。
